| Votre avion a du retard ou votre vol est annulé... Que faire ?
Quels sont les vols
concernés ? Retard important : que se passe-t-il ? Refus d'embarquement :
à quoi puis-je prétendre ? Annulation : à quoi puis-je prétendre ?
Formulaire de réclamation...

Quels sont les vols concernés ? Tous
les vols au départ des aéroports de l'Union européenne*, de la Norvège,
de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers), y
compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle
que soit la nationalité de la compagnie aérienne.
Pour les vols en
provenance d’un aéroport extérieur à l'Union européenne*, de la Norvège,
de l'Islande et de la Suisse, seuls les vols exploités par une
compagnie communautaire, sont concernés, et à condition qu’il n’existe
pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une
réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du
règlement européen.
*Allemagne, Autriche,
Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande,
France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg,
Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie,
Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède
Retard important : que se passe-t-il ? Le
passager qui a subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à sa
destination finale, peut appeler l’attention du transporteur aérien sur
l’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 portant sur la notion de « retard
» et « d’annulation de vol » - « droit à indemnisation en cas de retard
» qui spécifie qu’un retard de vol de plus de trois heures, constaté à
l’arrivée à la destination finale du passager, ouvre droit à une
éventuelle indemnisation dans les mêmes conditions qu’en cas
d’annulation de vol. Toutefois, tout comme dans les situations
d’annulations de vols, le transporteur pourra dégager sa responsabilité
s’il peut prouver que le retard était dû à des circonstances
extraordinaires.
Cependant, le passager
qui subit un dommage résultant directement d'un retard dans son
acheminement (nuit d’hôtel payée et non utilisée, journée de travail
perdue…) pourra invoquer auprès du transporteur aérien les articles 19
des Conventions de Varsovie ou de Montréal afin d'obtenir une
compensation.
Dès que le retard au départ d'un vol atteint :
- soit deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins, -
soit trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500
km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, - soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,
Le passager peut obtenir,
non seulement une prise en charge (rafraîchissements, repas), mais
également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement
et l’aéroport, si nécessaire. Il doit également avoir la possibilité
d'obtenir gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies ou
courriers électroniques.
Si le retard au départ
est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son
voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet
d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour
vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale
de correspondance).
Refus d'embarquement : à quoi puis-je prétendre ? Avant
de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues
de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient de différer
leur voyage.
Le passager volontaire peut négocier certaines prestations avec la compagnie aérienne.
De plus, il bénéficie du
choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son
billet d'avion seulement s'il renonce à son voyage, et éventuellement,
de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial
s'il renonce à la poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement
au départ d'une escale de correspondance).
L’indemnisation forfaitaire accordée aux passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté est la suivante :
- 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins, - 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres - 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.
Les passagers refusés à
l'embarquement contre leur gré, bénéficient de la possibilité de choisir
entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet
seulement s’ils renoncent à entreprendre leur voyage, ainsi que d’une
prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (hébergement,
transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire,
restauration, frais de communication ou de transmission de deux
messages).
Attention :
Le transporteur est tenu
de vous payer votre indemnisation en espèces ou par tout autre moyen
(chèque, virement etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage
ou d'avoir ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.
Annulation : à quoi puis-je prétendre ? L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.
Toutefois,
l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux
semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une
place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire
initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si
le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des
circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à
la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes
les mesures raisonnables avaient été prises.
Formulaire de réclamation Afin
que la DGAC puisse exercer pleinement son rôle, la position de la
compagnie doit être connue. C'est pourquoi, il est impératif de porter
au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Le délai de
réponse des transporteurs est supérieur à un mois.
Rappel : La DGAC n’a pas
vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les
passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies
aériennes.
Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :
- pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
- pour les vols arrivant
en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union
européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le
transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à
l’Islande ou à la Suisse.
Votre réclamation doit
être adressée aux organismes nationaux compétents de l’Union
européenne(*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les
vols au départ et à l’arrivée de ces Etats.
Liste des organismes compétents en matière de réclamation (PDF)
(*) Allemagne, Autriche,
Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande,
France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg,
Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie,
Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède.
Le délai de traitement des réclamations peut avoisiner 4 à 6 mois.
Vos réclamations doivent
être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les
pièces justificatives en votre possession grâce aux formulaires en
ligne suivant :
Réclamation en ligne : Accéder à l'assistant et au formulaire
Cependant, vous pouvez toujours faire votre réclamation par courrier à l'adresse suivante :
DGAC Direction du transport aérien Mission du droit des passagers Bureau des passagers aériens (MDP/P2) 50, rue Henry Farman FR - 75720 PARIS CEDEX 15
Pour vous conseiller en cas de litige important, des avocats : 75007 - ALBERT ASSOCIES AVOCATS http://www.avocat-immobilier.eu 75007 - CABINET MAITRE INVENTAR AVOCAT http://www.avocat-paris.biz 75017 - CABINET MICHELE RAYER http://www.avocats-paris-17.com 78000 - BVK AVOCATS ASSOCIES AVOCAT VERSAILLES 78 http://www.avocat-versailles.com 78140 - BVK VELIZY AVOCATS ASSOCIES http://www.avocat-velizy.com
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